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Résoudre les situations de tensions dans un service

CAPITAL SANTE a développé une expérience d’interventions ponctuelles dans le cas de situations psychosociales à risque affectant un collectif de travail (une équipe, un service). La nécessité d’une telle intervention survient en général à la suite de signaux manifestes de dégradation de l’état de santé des personnes et/ou de dysfonctionnements majeurs du service (absentéisme élevé, perte de productivité, violence/conflit entre personnes, manager dépassé, etc.) et requiert une approche bien distincte de la démarche classique de prévention des RPS.

Objectifs de l’intervention

En portant un regard sur l’existence (avérée ou supposée) de troubles psychosociaux et sur leurs facteurs explicatifs, l’intervention du consultant vise à aboutir à l’établissement d’un diagnostic impartial et détaillé de la situation du collectif de travail. Sa position de tiers et ses différents échanges avec les collaborateurs lui permette de faire émerger des pistes d’actions correctrices éventuelles tout en offrant un espace d’écoute et d’échange bénéfique et apaisant aux personnes impliquées.

Repères méthodologiques

Par nature, les troubles psychosociaux peuvent affecter les individus de différentes façons (sur-stress, burn out, sentiment de harcèlement, état dépressif, conduite suicidaire…) et les mécanismes explicatifs peuvent être complexes et multiples (problématiques liées à l’organisation du travail, aux relations inter-personnelles, à la vie privée, à un changement passé ou à venir, etc.).

 

Il n’existe donc pas de protocole d’intervention standardisé. On peut néanmoins décrire les grandes étapes de l’intervention :

  1. Sollicitation du cabinet par l’entreprise
  2. Instruction de la demande de l’entreprise entre le consultant et le commanditaire – Compréhension du contexte, des enjeux humains et organisationnels et juridique. Validation du périmètre précis et des objectifs attendus.
  3. Définition du protocole d’intervention détaillé et validation avec l’entreprise – qui sera rencontré, quand, comment, quelles seront les garanties de confidentialité, à qui sera restitué le compte-rendu d’intervention, etc. ?
  4. Intervention sur site
  5. Remise du compte-rendu d’intervention au commanditaire incluant des recommandations d’action

 

L’intervention in situ s’appuie généralement sur un ou plusieurs protocoles d’écoute et d’échange avec les membres du collectif de travail :

  • Entretiens individuels
  • Entretiens de groupe de type « groupe d’expression » ou « groupe de parole »
  • Focus group centré sur les problématiques de travail / atelier d’analyse de pratique
  • Analyse de l’activité avec les personnes (approche ergonomique)